１０月から改正労働施策総合推進法が施行され、カスタマーハラスメント対策が義務化されました。

　ここ数年、顧客からの著しい迷惑行為に関する相談が増えていて、労働者個人の対応に委ねるのではなく組織として対応する必要性が高まっていることが背景です。

　カスタマーハラスメントについて、宮城労働局に聞きました。

　宮城労働局雇用環境均等室石田裕子室長「１つ目が顧客等の言動であるということ、２つ目が雇用する労働者が従事する業務の性質その他事情に照らし合わせて社会通念上許容される範囲を超えるもの、３つ目が労働者の就業環境が害されるもの、この３つの要素を全て満たすものがカスタマーハラスメントと定義している」

　社会通念上許容される範囲を超えた行為は言動と手段・態様の２つに分類されます。

　言動についてはサービスと全く関係のない要求、契約内容を超える要求、対応が不可能な要求、不当な損害賠償の要求などの行為を指します。

　手段・態様について、身体的な攻撃は殴る、物をぶつける、わざとぶつかるなどの暴行。

　精神的な攻撃はＳＮＳへの悪評をほのめかしたり、土下座や無断で撮影したりするなどの人格を否定するような行為。

　そして威圧的な言動。

　継続的・執拗な言動は同様の質問の繰り返しや当初の話からのすり替え、執拗な責め立てが挙げられます。

　拘束的な言動は、長時間に渡る居座りや電話で労働者を拘束する行為ということです。

　仙台三越の取り組みを聞きました。

　仙台三越総務経営企画部荒井美緒さん「私たち百貨店は、お客様との信頼関係を大切にしている。正当な意見や要望には、これまでと変わらず真摯に対応します」

　仙台三越では、カスハラ対策をお客様と従業員双方が安心できる店舗づくり」としています。

　取り組みの一環として８月から、ｅラーニングで独自の従業員教育を実施しています。

　会社のハラスメントに対する方針や適切な相談先などを学ぶことで、従業員が安心して働ける環境づくりを進めています。

　更に、従来のネームプレートには名前が記されていましたが、個人の特定を避けて従業員が安心して働ける環境のためにネームレスバッジを導入しました。

　売り場には、お客様と従業員のより良い関係づくりの協力を呼び掛けるポスターを掲示して、楽しく買い物できるように環境づくりをしています。

　仙台三越総務経営企画部荒井美緒さん「お客様の生活を豊かにするための取り組みを進めております。お客様にはこれまで通りお買い物を楽しんでいただけたらうれしい」

　宮城労働局では事業者と労働者向けの特別相談窓口を設置し、ハラスメントや対処法などについて相談を受け付けていて困った時には活用してほしいとしています。